Избранные места из переписки с заказчиками

Опубликовано на сайте Инфобизнес 23 декабря 2011 года

Не всегда понятно, вызван ли спад продаж в какой-нибудь период времени c собственными недоработками (проблемами с рекламой, неверным ценообразованием, новыми ходами конкурентов, плохо выстроенной продуктовой линейкой), или изменившейся ситуацией на рынке, которая касается всех игроков без исключения, и на которую нет никакой возможности повлиять. Конечно, в первую очередь приходит в голову обвинить во всем себя, дать нагоняй сотрудникам, особенно отделу продаж, и попытаться исправить неисправимое. Понятно, что кризис относится к разряду форс-мажорных обстоятельств и спишет все, но что делать в таком случае? - тихо ползти в сторону кладбища не относится к числу правильных бизнес-стратегий.

Прошедший (или все еще продолжающийся?) кризис дал обильную пищу для такого рода размышлений. Выводы, которые приходится тут делать - достаточно странные, они подтверждают мысль профессора Преображенского из "Собачьего сердца" Булгакова, что разруха, как и кризис, всегда в первую очередь в головах. Совершенно невозможно заставить клиента приобрести что-нибудь даже очень ему нужное из области ИТ, если он совершенно не готов по причине кризиса расстаться с деньгами. И никакие суперменеджеры тут не помогут. ИТ, к счастью, пока не относится к тем товарам, которые продвигают с наглостью и упорством продавцов гербалайфа и биологически активных добавок, или, например, торговцев справочно-правовыми системами, которые достали всех и вся. Или это только до тех пор, пока конкуренция не достигла американских высот?

Однако продавать, несмотря на кризис, все равно надо. И задача опытного сейла - сразу почувствовать решимость заказчика, сколь бы богатым или небогатым он ни был, реально платить, а не строить радужные прожекты на неопределенное будущее. И, конечно, выжать максимум из каждого контакта, из каждого потенциального клиента.

Первые месяцы после начала кризиса ситуация просто обескураживала. Количество звонков, запросов, выписанных счетов и отправленных коммерческих предложений заметно не уменьшилось. Но экономическая отдача упала вдвое.

В какой-то момент менеджерам было попросту запрещено говорить "нет" клиентам - как в том анекдоте про продавцов советских магазинов во время Олимпиады-80. И вот что из этого вышло. Примеры, конечно, несколько утрированы, но не в ущерб сути.

Последний день квартала, звонок.

- Нам срочно нужен новый сервер!

- Отлично!

- Но сегодня последний день квартала, вы закроете документы сегодняшним числом?

- Без проблем!

- А сами привезете?

- Конечно, привезем

- А можно с отсрочкой оплаты?

- Можно!

- То есть, что мы должны будем сделать?

- Да подпишите накладную, и дело с концом, оплатите, когда будут деньги.

- Минуту, я переговорю с начальником.

Через минуту:

- Ну так что, берете?

- Нет!

- Почему???

- Простите, я не комментирую решения руководства!

Решимость руководства не потратить, придержать деньги, которые, очевидно, есть, как есть и потребность в новом оборудовании, действительно, не нуждается ни в каких комментариях! Так как это область чисто иррационального поведения, из той сферы, которая необъяснима никакой логикой и разумными доводами. Пойдем дальше.

Запрос на систему хранения данных. Предложение - два варианта: система побрендовее и, соответственно, подороже, система попроще и, естественно, несколько дешевле. Сеанс связи с заказчиком через какое-то время:

“Вы знаете, система попроще не устраивает нас брендом, а побрендовее - ценой...”

Что мы делаем в результате? А ничего не делаем. Жаль, менеджер не догадался предложить вторую систему по цене первой. Интересно, какие бы тогда заказчик выдвинул аргументы против, маскируя свою органическую для периода кризиса неспособность расстаться с деньгами.

И - совсем клинический случай. Менеджер, как видно, уже готов на все.

- Здравствуйте, вы меня помните?

- Конечно, помним! (кто такой?)

- Я звонил вам полгода назад и спрашивал лазерную мышку (мы не продаем мышей и вообще комплектухи, но пусть) Она у вас еще есть?

- Конечно, есть (ответ, как следует из дальнейшего, не важен).

- А сколько стоит?

- Вам, как позвонившему второй раз, положена скидка (браво, менеджер!).

- Ладно, я вам позже перезвоню (видимо, еще через полгода).

- Звоните, мы вам всегда рады…

Я даже не знаю теперь, как, в свете всего вышесказанного, относиться к ежедневным заверениям руководства страны, что кризиса нет, а есть только отдельные его проявления. Коль скоро одно признание этого факта (конечно, не только оно, но все же) приводит к таким экономическим последствиям, как полуторакратное падение компьютерного (и не только, но мы о своих баранах) рынка за 2009 год? Сколько раз ни скажи слово халва - во рту слаще не станет. Но одно лишь повторение слова "кризис" ведет к реальным негативным экономическим последствиям.

Так что спите, жители города, в Багдаде все спокойно. Ну, или почти все.